Först bokas resenären om till en anslutning som redan har lyft när hon landar. När hon påpekar det absurda får hon ett nytt förslag: ett flyg som avgår ännu tidigare. Därefter ändras tiderna på flera flygsträckor igen och igen. Till slut går resan inte längre att genomföra. Men när kunden kräver pengarna tillbaka möts hon av MyTrips kundtjänstmaskineri – och ett besked om att återbetalning inte kan ges.
Det krävs ingen flygutbildning för att förstå problemet.
Man kan inte landa i Istanbul klockan 16.40 och därefter gå ombord på ett anslutande flyg från Istanbul till Baku som avgår 14.30 samma dag.
Flygplanet har då varit i luften i över två timmar innan passageraren ens har landat.
Ändå är det precis den resplan som kunden uppger att hon ställs inför efter att tiderna i hennes resa ändrats.
För att genomföra resan skulle hon behöva göra något som hittills ligger utanför mänsklig förmåga:
befinna sig på två platser samtidigt – och resa bakåt i tiden.
När hon kontaktar MyTrip är därför problemet inte komplicerat. Det krävs ingen omfattande utredning för att konstatera att anslutningen inte fungerar.
16.40 kommer efter 14.30.
Resan är omöjlig.
MyTrips lösning: klockan 09.00
Men historien blir ännu märkligare.
När kunden påtalar att hon omöjligen kan ta ett flyg klockan 14.30 när hon landar först klockan 16.40 får hon, enligt hennes uppgifter, ett nytt alternativ.
Ett flyg omkring klockan 09.00.
Alltså ännu tidigare.
Problemet löses inte.
Det förvärras.
Det är svårt att hitta en tydligare illustration av en kundservice som tycks hantera flygsegment som separata rader i ett system snarare än som delar av en faktisk resa som en fysisk människa ska kunna genomföra.
Det spelar ingen roll hur många bokningssystem, policydokument eller flygbolagsregler som finns i bakgrunden.
En anslutning måste fortfarande inträffa efter att passageraren har anlänt.
Det är själva grundförutsättningen.
Ändå tycks just den detaljen ha gått förlorad.
Tiderna ändras igen
Problemet stannar inte där.
Enligt kunden förändras tiderna därefter återigen på flera av resans sträckor.
Det som från början varit en planerad resa till Baku utvecklas till ett rörligt pussel där avgångar och ankomster förändras och där kunden gång på gång måste försöka förstå om den nya versionen över huvud taget går att genomföra.
Till slut är situationen ohållbar.
Det här är också avgörande för att förstå konflikten.
Kunden beskriver inte ett fall där hon plötsligt ångrat en semester och vill lämna tillbaka en biljett hon inte längre känner för att använda.
Hon beskriver en resa vars förutsättningar har förändrats så kraftigt att den planerade transportkedjan inte längre fungerar.
Det påpekar hon också uttryckligen för MyTrips kundtjänst:
”Jag avbokar alltså inte pga att jag inte vill flyga. Det går inte flyga när ni byter tider som överlappar varandra.”
Hon förklarar senare samma sak på ett ännu mer konkret sätt:
”Tror ni på allvar att jag kan dela på mig själv och vara på flera platser samtidigt?”
Det är svårt att uttrycka problemet tydligare.
Ändå måste kunden förklara det – gång på gång
När kunden tar kontakt med MyTrip lämnar hon redan från början båda bokningsnumren och skriver att flygtiderna ändrats på ett sätt som gör att resorna inte längre fungerar tillsammans.
Hon kräver full återbetalning för att kunna köpa en fungerande resa någon annanstans.
Hon skriver dessutom att detta är åtminstone tionde gången hon kontaktar företaget.
Trots det får hon senare frågan om hon vill ”avboka” bokningen.
Sedan ombeds hon lämna bokningsreferensen.
Den som redan står i chatten.
Kunden skickar båda numren igen.
Det är inte bara ineffektivt.
Det avslöjar det fundamentala problemet i hela kommunikationen: kunden och kundtjänsten verkar inte ens befinna sig i samma verklighetsbeskrivning.
Kunden säger:
Resan går inte att genomföra.
MyTrip behandlar ärendet som:
En kund vill avboka.
Skillnaden är avgörande.
Från Marocko till Formel 1 i Baku
Konsekvenserna är dessutom betydligt större än priset på själva flygbiljetterna.
Kunden uppger att hon ska resa från Marocko till Baku och har lagt flera hundra tusen kronor på sin Formel 1-resa.
När flygresan börjar falla sönder finns därför en akut tidsfaktor.
Hon behöver pengar tillbaka för att kunna köpa nya biljetter och rädda resan.
Det förklarar hon upprepade gånger för kundtjänsten.
”Så jag måste snabbt få mina pengar tillbaka så jag kan lösa detta på annat håll.”
Och sedan:
”Med er går det ej.”
Det är ett förödande kundomdöme i sex ord.
Inte därför att det är särskilt elegant formulerat.
Utan därför att det sammanfattar vad kunden upplever efter veckor av kontakt:
Hon behöver inte längre hjälp att få MyTrips resa att fungera.
Hon vill bort från MyTrip för att försöka rädda resan själv.
Men pengarna får hon inte
Till slut kommer beskeden.
För den ena bokningen uppger MyTrip att ärendet har ”eskalerats” och att företaget väntar på svar från flygbolaget eftersom ett godkännande krävs.
För den andra hänvisar kundtjänsten till ett annat flygbolags regler och uppger att återbetalning inte är tillåten enligt dess policy för schemaändringar.
Det är här historien blir principiellt brutal.
För från kundens perspektiv är problemet inte vem som internt har tryckt på vilken knapp.
Problemet är detta:
Hon har köpt en resa som ska föra henne till Baku.
Efter ändringarna presenteras hon med en resplan där nästa flyg kan avgå innan hon ens har anlänt.
När hon påpekar det erbjuds hon enligt egen uppgift ett ännu tidigare flyg.
Sedan förändras ytterligare tider.
Och när systemet till slut har producerat en resa som hon menar inte längre går att genomföra får hon höra att pengarna ändå inte självklart kan återbetalas.
Det är ett närmast surrealistiskt upplägg:
Först förändras produkten.
Sedan fungerar inte produkten.
Sedan hänvisas kunden till regler för varför hon ändå ska bära konsekvenserna.
”Flygbolaget är tjänsteleverantören”
MyTrips kundtjänst framhåller under chatten att det är flygbolagen som genomför schemaändringarna.
”Alla ändringar som görs i din bokning görs av flygbolaget. Vi är resebyrån.”
Kunden svarar att hon är medveten om det – men att hon har köpt resan genom MyTrip.
Och där blottläggs den stora sprickan i hela affärsmodellen.
För kunden är MyTrip företaget hon har gjort affären med.
För MyTrip blir flygbolaget centralt när någonting går fel.
Kunden hamnar mitt emellan.
Hon har inget intresse av vilket företag som äger biljetten i ett bokningssystem, vilken avdelning som ansvarar för vilken order eller vilken intern policy som ska tillämpas.
Hon behöver veta om hon kan ta sig till Baku.
Och om svaret är nej behöver hon få möjlighet att ordna en annan resa.
En kundtjänst där ingen tycks äga problemet
Chatten utvecklas sedan till ett skolexempel i organisatorisk rundgång.
Först kö.
Sedan handläggare.
Sedan frågor som redan besvarats.
Sedan ytterligare granskning.
Sedan överföring.
Sedan en ny handläggare som behöver läsa in sig.
Sedan ännu mer väntan.
Sedan olika besked för två bokningar.
Och därefter erbjudandet att återigen kopplas vidare till en annan kö.
När kunden protesterar mot detta är svaret i praktiken att processerna måste följas.
Men problemet kunden försöker lösa är inte administrativt.
Det är fysiskt.
Hon kan inte ta ett flyg som redan har gått.
Alla resonemang borde egentligen börja där.
När sunt förnuft försvinner ur systemet
Det finns någonting nästan fascinerande med hur komplicerat ett företag kan göra ett problem som går att illustrera med två klockslag:
16.40 – landning i Istanbul.
14.30 – avgång från Istanbul.
Det borde räcka.
Man behöver inte en ny avdelning.
Man behöver inte en ny kö.
Man behöver inte fråga kunden ännu en gång vad problemet är.
Man behöver framför allt inte föreslå klockan 09.00.
Ändå är det just den typ av situation kunden beskriver.
Det som borde ha utlöst ett omedelbart konstaterande – den här resplanen fungerar inte – utvecklas i stället till veckor av kontakter, väntan, vidarekopplingar och diskussioner om vem som ansvarar för vad.
Det handlar inte längre om en försening
Det vore missvisande att beskriva detta som ett vanligt klagomål på en tidtabellsändring.
En försening innebär normalt att någonting sker senare än planerat.
Här beskriver kunden en situation där själva ordningsföljden kollapsar.
Anslutningsflyget avgår före ankomstflyget.
Och när det påpekas presenteras enligt kunden ett alternativ som avgår ännu tidigare.
Det är inte en besvärlig anslutning.
Det är ingen anslutning alls.
Därefter fortsätter förändringarna tills kunden anser att hela resan blivit ohållbar.
Ändå lyckas MyTrip, enligt chatten, göra frågan om återbetalning till ett komplicerat ärende mellan resebyrå, flygbolag, avdelningar, biljettregler och interna processer.
För resenären återstår däremot en fråga så enkel att den nästan blir absurd:
Hur ska man kunna flyga från Istanbul klockan 14.30 när man landar där först 16.40?
Om MyTrip har hittat ett sätt att göra det borde företaget inte bara sälja flygbiljetter.
Då har det löst problemet med tidsresor.
Om inte, borde någon kanske börja med att erkänna det uppenbara:
Resan går inte ihop.